作為天津規(guī)模最大的公共文化設(shè)施集群、天津市民的“城市會客廳”，天津文化中心建成開放一年多來，各場館始終堅持“星級”服務(wù)標準，不斷創(chuàng)新管理體制機制，推出一系列文化惠民舉措。截至目前，天津文化中心已累計接待400多萬人（次），為該市乃至全國推行公共文化服務(wù)標準化建設(shè)提供了現(xiàn)實樣本。

　　服務(wù)管理“360度”無縫隙

　　幾年前，受歷史條件和各種因素的影響，天津的公共文化設(shè)施建設(shè)一度呈現(xiàn)出點多面散、各自為戰(zhàn)的局面。近年來，隨著文化在城市發(fā)展中地位的不斷提升，天津在市中心最繁華的地段建起了集博物館、圖書館、美術(shù)館、大劇院于一體的標志性公共文化設(shè)施——天津文化中心，成為展示天津現(xiàn)代化大都市形象的重要窗口和亮麗名片。

　　“硬件”建設(shè)完成后，還需“軟件”來配套。為此，天津市政府出臺了《天津文化中心管理辦法》，市文化部門通過采取“走出去”“請進來”等方法，努力搜集適用于本地公共文化場館的行業(yè)標準及服務(wù)規(guī)范，認真學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進服務(wù)管理經(jīng)驗，還結(jié)合實際研究出臺了《文化中心管理細則》等14項服務(wù)準則和制度規(guī)范，形成了結(jié)構(gòu)合理、層次分明、科學(xué)嚴謹?shù)姆?wù)和管理體系。

　　在隊伍建設(shè)方面，中心成立了群眾活動團體黨建基站、文化社團聯(lián)合會、志愿者服務(wù)大隊；在人員管理方面，高層管理人員和專業(yè)技術(shù)人員首次面向全國招聘引進，博物館、圖書館等中心各場館工作人員實行全員聘任制，講解、保安、前臺接待等一線服務(wù)人員實行社會化用工管理，節(jié)省了大量人員編制和經(jīng)費支出，降低了管理成本。

　　服務(wù)標準“五星級”

　　“使用效率最大化、監(jiān)督管理最優(yōu)化、綜合效益最高化”是天津文化中心建設(shè)之初的決策考慮。

　　在積極學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，文化中心按照“五星級”服務(wù)標準，研究制定了《星級服務(wù)人員工作規(guī)范》、《星級服務(wù)——讀者服務(wù)崗位標準》、《星級服務(wù)標兵評選及表彰辦法》等一系列服務(wù)規(guī)范，形成了“場館——部門——崗位”三個層級的服務(wù)標準和規(guī)范體系。

　　為確保服務(wù)內(nèi)容更加精細化，中心對各項服務(wù)制度從上到下進行“金字塔”式分解，僅《接待服務(wù)標準及工作流程》一項，就細分為接待服務(wù)、展區(qū)服務(wù)、后勤服務(wù)、營銷服務(wù)、服務(wù)禮儀五部分內(nèi)容，其中每部分又針對不同崗位進行了細化。比如“接待服務(wù)”，對預(yù)約登記、票務(wù)管理、安全檢查、咨詢服務(wù)、物品寄存等8個崗位進行了職責(zé)和流程上的詳細規(guī)定，從而逐漸形成了滿足觀眾需求、適應(yīng)場館發(fā)展的服務(wù)標準體系。

　　為把公共文化服務(wù)標準化落到實處，文化中心啟用公共標識系統(tǒng)和快捷便民服務(wù)，為觀眾提供便利條件；開展專業(yè)技能培訓(xùn)，將服務(wù)標準化教育納入新員工培訓(xùn)內(nèi)容；加強信息化建設(shè)，實現(xiàn)了分散坐落在3個城區(qū)的圖書館各類圖書通借通還；實行服務(wù)標準化績效考核，將服務(wù)標準化列為員工績效考核核心內(nèi)容。

　　百姓受惠實現(xiàn)“零距離”

　　推行公共文化服務(wù)標準化建設(shè)的最終目標是讓老百姓充分受益，而舉辦各類公益文化活動是百姓“零距離”“零費用”受益的最佳方式。

　　天津文化中心各場館自覺把為群眾提供高水平的文化服務(wù)作為首要職責(zé)，結(jié)合場館特點，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方式，開展了豐富多彩的公益文化活動：博物館開辦了“天博文化體驗中心”，為市民提供了學(xué)習(xí)古錢幣拓印、裝訂線裝書、制作楊柳青年畫等傳統(tǒng)手工技藝的平臺；美術(shù)館圍繞美術(shù)理論和藝術(shù)作品鑒賞，先后舉辦了《百年天津名家書畫》、《天津民間藝術(shù)》、《藝術(shù)是開啟心靈的鑰匙》等“美術(shù)講壇”系列公益講座和美術(shù)培訓(xùn)班、賞析班，提高觀眾鑒賞能力；圖書館開設(shè)了“音樂大講堂”講座，為市民普及音樂知識、傳播樂禮文化，還舉辦了與閱讀、科技信息相關(guān)的各類活動，為市民提供綜合信息服務(wù)；大劇院以普及高雅藝術(shù)為工作重點，舉辦了大劇院開放日、《你就是樂隊》國內(nèi)首個多媒體互動展、演出導(dǎo)賞會、蘇黎世室內(nèi)樂團講解音樂會等。此外，中心還建成“中小學(xué)文化服務(wù)志愿者基地”，建立起館校合作的長效機制，確立了以“天博講堂”系列學(xué)術(shù)講座為核心、以提高市民素質(zhì)教育為基礎(chǔ)、以“走出去”和“請進來”系列活動為支撐的社教體系。

　　僅一年時間，天津文化中心各場館就舉辦各類文化活動359場，其中公益講座91場、公益培訓(xùn)185場，參與市民近35萬人次，中心平均每天都有一場公益文化活動。這些活動對滿足群眾精神文化需求、提高市民文化和思想道德素質(zhì)發(fā)揮了積極作用。